Palvelumuotoilu – menetelmiä osallistavaan kehittämiseen

Julkaistu: 17.10.2018Kirjoittaja: Satu Huczkowski | Palvelumuotoilu PaloKuvat: Palvelumuotoilu Palo | Markku Honkala

Olemme huomanneet, että suunnittelijoiden työn aliarviointi on osallistamisen sudenkuoppa. Pelkällä osallistamisella ei saada valmiita ratkaisuja, mutta sillä saadaan inspiraatiota suunnitteluun sekä löydetään aitoja tarpeita, jotka voidaan huomioida suunnittelussa. Henkilökuntaa osallistaminen sitouttaa ja vaikutusmahdollisuus oman työympäristön kehittämiseen koetaan palkitsevana.

 
Olet ehkä kuullut palvelumuotoilusta, joka on palveluiden käyttäjälähtöistä suunnittelua. Usein palvelumuotoilua käytetään hyvän asiakaskokemuksen luomiseen, mutta yhtä lailla myös henkilökunnan kokemusta työn tekemisestä tulee muotoilla samoista lähtökohdista.
 
Hyvin toimivan organisaation taustalla on hyvinvoiva henkilökunta. Hyvinvointi koostuu monista asioista, mutta yksi sitä edistävä seikka on toimivat työtilat. Tämän on todennut työterveyslaitoskin tutkimuksissaan ja varmasti meillä kaikilla on kokemusta toimivien työtilojen vaikutuksesta.

Koska kaikilla on hyviä ja huonoja kokemuksia työtiloista, uusia työtiloja suunniteltaessa henkilökunnan kokemuksellinen tieto on avainasemassa ja se kannattaa ottaa uusiokäyttöön – näin vältetään samojen virheiden toistumisen ja pystytään ottamaan oppia hyvistä käytännöistä. Tämä on henkilökunnan osallistamisesta – mikä onkin palvelumuotoilun ydintä eli sitä käyttäjälähtöisyyttä.
 
Osallistamisen kautta ymmärretään henkilökunnan työtiloihin liittyvät tarpeet ja ideoidaan niihin ratkaisuja avoimin mielin yhdessä eri osapuolten kanssa. Nostan tässä palvelumuotoilun työkalupakista kolme keskeistä menetelmää työtilojen osallistavaan kehittämiseen.
 

Haastattelut

 
Haastattelu on palvelumuotoilun tärkein menetelmä ja oiva tapa päästä syvälliseen ymmärrykseen nykytilanteesta. Jos haastattelut tekee ulkopuolinen taho, saadaan paremmin esille sellaisia asioita, joita ei kollegojen tai esimiehen kanssa ole niin helppo keskustella.
 
Joskus suunnittelun pohjalla on henkilöstölle tehty kysely työtilojen toimivuudesta, mutta sen perusteella ei saada vielä suunnitteluun tärkeää ’miksi henkilökunta näin kokee?’ -tietoa. Kyselystä saattaa kuitenkin nousta teemoja, joita voidaan syventää haastatteluilla. Haastatteluiden määräksi riittää usein 6-8 hyvin suunniteltua haastattelua.
 

Luotain

 
Luotain on hyvä ja tehokas menetelmä kerätä tietoa pidemmältä aikaväliltä. Työtilojen kehittämisessä luotain voi koostua henkilökunnalle jaettavasta päiväkirjasta, johon he kirjaavat havaintoja nykyisiin työtiloihin ja työarkeen liittyen itsenäisesti viikon ajan. Mukaan on hyvä liittää valokuvia havainnoista. Tämä toimii varsinkin silloin, jos työskentelytilat vaihtuvat päivän aikana ja näin itsenäisesti dokumentoimalla saadaan havainnot talteen tehokkaasti.
 
Isommassakin työyhteisössä 20 päiväkirjaa on hyvä määrä ja viikko yleensä hyvä aikaväli, jotta motivaatio täyttämiseen säilyy. Luotaimella eli tässä tapauksessa päiväkirjalla kerättyä tietoa voidaan vielä tarvittaessa syventää haastatteluilla.
 
Palvelumuotoilija analysoi haastatteluilla ja luotaimella kerätyn ymmärryksen, kokemukset ja tarpeet selkeään suunnittelutyössä hyödynnettävään muotoon. Tarpeiden priorisointi on myös tärkeää, jotta oikeat asiat otetaan ideoinnin ja suunnittelun kohteeksi. Palvelumuotoilijalla on siis sekä tulkitsijan, että palvelun kehittäjän rooli ja vastuu.
 
Kuntalaiset suunnittelemassa Iin kunnan keskustaa.
Työpajoissa voidaan hyödyntää karttoja tai pohjakuvia, joiden päälle suunnitelmia rakennetaan.

Yhteissuunnittelutyöpajat

Kolmas keskeisimmistä osallistamisen menetelmistä on yhteissuunnittelutyöpajat, joissa palvelumuotoilija tuo analysoidun tiedon ideoinnin kohteeksi. Palvelumuotoilija suunnittelee työpajan kulun ja tehtävät siten, että ne vastaavat työpajan tavoitteisiin. Työpajassa on paikalla henkilökunnan edustajia sekä tilojen suunnittelijoita. Viimeistään tässä vaiheessa palvelumuotoilija tuo käyttöön palvelumuotoilun visuaaliset ja konkreettiset kuvaustavat. Esimerkiksi legoista tai pahvista rakennettavien prototyyppien avulla voidaan syntyneitä ideoita konkretisoida ja näin ideoihin on helpompi myös ottaa kantaa.
 
Henkilökunta on oman kokemuksensa asiantuntijoita, mutta se on vasta pohja tilojen suunnittelijoiden asiantuntijatyölle. Palvelumuotoilija tuo nämä asiantuntijat yhteen ja vie kehitysprosessia eteenpäin. Hän osaa hyödyntää ja soveltaa erilaisia muotoilun menetelmiä kehitysprosessin eri vaiheissa. Palvelumuotoilija varmistaa, että suunnittelu pohjautuu tarpeisiin, ei pelkkiin toiveisiin.
 
Osallistamisen iloa!
 
 

Satu Huczkowski
Yrittäjä, Palvelumuotoilija

Palvelumuotoilu Palo Oy | Oulu

satu@palvelumuotoilupalo.fi | p. 040 8021 068

 
 
 
 
Palvelumuotoilu Palon tyytyväisiä asiakkaita ovat mm. Bittium, Osuuskauppa Arina, OP Palvelut, Oulun Yliopisto ja Opetushallitus.
 
 
Olemme Palossa olleet mukana myös kokonaisen kuntakeskuksen suunnittelussa Iissä. Alla on linkki videoon, missä Iin kaava-arkkitehti kertoo miten kuntalaisten osallistaminen kuntakeskuksen suunnitteluun toi esille kuntalaisten tahtotilaa ja tarpeita sekä vahvisti suuntaa, mihin kunnan asemakaavaa täytyy kehittää.
 
Tutustu: Case 'Minun keskustani työpajat Iissä' -video  
 
 
 

Avainsanat:

Jaa artikkeli